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サービスに対する苦情・ご相談について
- 当法人では、ご利用者様及び関係者の皆様からの苦情にお応えするために、下記の体制を整備しております。
- 苦情に対して適切迅速に対処し、皆様の権利擁護・サービス満足度の向上に努めます。
苦情解決の方法
１．ご相談または苦情等の受付
- ご相談または苦情があった場合には、原則として苦情受付担当者が対応します。
- 苦情受付担当者が対応できない場合は、他の職員で対応致しますが、その場合は相談内
- 容を直ちに苦情受付担当者に報告します。
- 苦情受付担当者は、申し出内容を苦情解決責任者に報告します。
２．確認する事項
- ご相談または苦情を受け付けた場合、次の事項について確認致します。
- ご相談または苦情があった利用者氏名、提供したサービスの種類、提供した年月日及び
- 時間、担当した職員の氏名、具体的な苦情・相談内容、その他参考となる事項
３．ご相談または苦情の回答期限の説明
- ご相談または苦情をお寄せくださった方に対して、対応した職員の名前をお知らせする
- とともに受け付けた内容について、回答する期限をあわせて説明致します。
４．ご相談または苦情の対応手順
- （ア）サービスを提供した職員からの概況説明。
- （イ）苦情解決責任者を含めて検討会議（状況・原因把握、問題点の整理、洗い出し及び
- 今後の改善策）を開催する（検討会議を開催しない場合も、改善策は必ず苦情解決責任
- 者に報告されます）
- （ウ）検討の結果、口頭または文書により回答を作成し、苦情受付担当者が事情説明をご
- 利用者様またはご家族様に直接行います。
- （エ）苦情処理の場合、内容に応じて「横浜市福祉局高齢福祉推進課」及び「区役所福祉
- 保健センター」または「神奈川県国民健康保険団体連合会」に対して報告を行い、更な
- る改善点について助言を受けます。
- （オ）苦情相談・経過記録票おいて改善点を明記し、再発防止を図ります。
苦情受付担当者・苦情解決責任者
- 苦情受付担当者・苦情解決責任者を設けております。
第三者委員
- 事業所に、苦情解決の客観性の確保、権利擁護に適切な対応を行うため、第三者委員を
- 設置しております。
その他、行政等の苦情窓口について
- 法人に直接申し立てするのではなく、行政等第３者を通しての申し立ての場合は
- https://www.city.yokohama.lg.jp/kenko-iryo-fukushi/fukushi-kaigo/koreisha-kaigo/shisetsu/hamafukucall.html
- 上記ページ（横浜市健康福祉局 苦情・問い合わせ窓口）で詳細をご確認下さい。
